Digitale Transformation: den Faktor Mensch berücksichtigen
Umfrage zeigt, wie wichtig das Kundenerlebnis für die Akzeptanz neuer Technologien ist
Köln, DMEXCO, Stand D017, Halle 9, 06. September 2017 – Um mit der digitalen Transformation Schritt zu halten und sich für die Zukunft abzusichern, experimentieren Unternehmen mit neuen Technologien wie Personalisierung, Künstliche Intelligenz (KI), Robotik oder Virtuelle Realität. Aber wie nehmen Kunden diese Technologien überhaupt wahr? Welche finden Zustimmung, welche werden abgelehnt?
Der Personalisierungsanbieter RichRelevance hat mit einer Befragung* unter Erwachsenen in Deutschland, Frankreich, England und den USA versucht herauszufinden, wie die Verbraucher zu den neuen Technologien stehen. Wie die Ergebnisse zeigen, finden die neuen Technologien in Europa mehr Zustimmung als in den USA, und mehr Befragte waren eher damit einverstanden, dass ihre Daten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses gesammelt werden (Europa 81 Prozent versus USA 63 Prozent).
Das zeigt, dass es einen Zusammenhang zwischen Verbreitung und Akzeptanz von Technologien gibt. In Ländern, in denen Technologien bereits stärker genutzt werden, wie eben in den USA, waren die Einschätzungen eher negativ. In Ländern hingegen, in denen Technologien noch nicht so verbreitet sind, wie zum Beispiel in Frankreich, waren die Befragten wesentlich enthusiastischer.
Insgesamt stießen in allen Regionen vor allem die Technologien auf Akzeptanz, die den Wohlfühlfaktor verbessern und das Kundenerlebnis spielerisch fördern, wie zum Beispiel Personalisierung oder Virtual-Reality-Brillen. Technologien hingegen, bei denen der Faktor Mensch zu kurz kommt, wurden von den Befragten in allen Ländern abgelehnt, wie zum Beispiel Gesichtserkennung oder Chatbots, die anstelle der Servicedienst-Mitarbeiter Kundenanfragen beantworten.
„Die Ergebnisse der Umfrage machen deutlich, wie wichtig es ist, im digitalen Transformationsprozess die Erwartungen der Kunden nicht zu vergessen“, erklärt Thomas Koenen, Sales Director Central & Eastern Europe bei RichRelevance. „Es ist der Faktor Mensch, der hier einen Unterschied macht. Personalisierte Erlebnisse anzubieten ist für Unternehmen ein einfacher Einstieg in den digitalen Transformationsprozess, der aber einen großen Unterschied macht.“
Wie Personalisierung in die Praxis umgesetzt werden kann und welche Vorteile Unternehmen dadurch konkret erzielen können, zeigen RichRelevance und einer seiner Kunden, der Board- und Lifestyle-Spezialist Blue Tomato, gemeinsam auf der DMEXCO auf dem Stand D017 in Halle 9.
