Seitdem die Industriegesellschaft im letzten Jahrhundert der Dienstleistungsgesellschaft weichen musste, haben die erfolgreichen Unternehmen des 21. Jahrhunderts eines erkannt: Egal aus welcher Branchen sie kommen – ob Handel, Finanzdienstleistung, Automotive, Transport, Produkt und einer anderen – sie alle haben verstanden, dass der Markt jene Unternehmen überproportional stark belohnt, die einzigartige, unvergessliche und individuelle Erlebnisse anbieten. Und zwar auf die Art und Weise, wie die Kunden angesprochen werden möchten.
Digitale Unternehmen tun sich heutzutage allerdings schwer damit, diese unvergesslichen Erlebnisse anzubieten, mit denen sie in der heutigen „Experience Economy“ hervorstechen können.
Der typische Marketing-Ansatz (Segmentierung, Email-Kampagnen, Website-Promotionen, Customer Journey Mapping) fokussiert sich nur auf Outbound und einseitige Push-Kommunikation mit sporadischer Personalisierung, um die Kunden fester an sich zu binden. Andererseits konzentrieren sich Unternehmen, die Omnichannel implementiert haben, häufig vor allem auf die effiziente Transaktions-Abwicklung und halten Komfort fälschlicherweise für ein bindendes Erlebnis.
Keiner dieser beiden Ansätze bietet allerdings ein relevantes und interaktives Kundenerlebnis in Echtzeit, so dass die Kunden oft unzufrieden zurückbleiben. Dies führt zu einem „Experience Gap“ innerhalb der Customer Journey.
Im Jahre 2018 müssen wir allerdings anders über Personalisierung nachdenken: Individualisierung statt Segmentierung. Die Inszenierung unvergesslicher Erlebnisse anstatt des reinen Verkaufs von Produkten und Dienstleistungen.
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